¿Qué es el punto de dolor en marketing?
Un punto de dolor, o pain point, es una dificultad, problema o frustración que experimenta una persona o grupo relacionado con tu marca. En marketing, es fundamental entender que estos puntos de dolor no solo afectan a tus clientes ideales (tu buyer persona), sino también a tus empleados, proveedores, sociedad, instituciones o prensa.
Estos pain points o puntos de dolor son más comunes de lo que crees y muchas veces no están donde esperas. Pueden ir desde una comunicación confusa o una propuesta de valor que no responde a las necesidades, deseos o frustraciones reales de tu cliente, hasta procesos internos complicados, falta de herramientas adecuadas o mala comunicación dentro del equipo.
Pero lo mejor de todo es que si identificas esos dolores, puedes transformarlos en oportunidades de mejora. Por ejemplo, un equipo motivado, alineado y bien equipado no solo ofrece una experiencia excelente al cliente, sino que también es clave para retener al talento actual y atraer profesionales que quieran formar parte de tu proyecto.
Así que, si estás en esa fase en la que sientes que algo no encaja, pero no sabes exactamente el qué, sigue leyendo.
Hoy vamos a explorar dónde está tu marca, cómo identificar tus puntos de dolor (sí, duele un poco, pero sana).
¿Dónde está tu marca?
Para saber dónde está tu marca, primero debes saber que una marca no es solo un logo o un nombre. Una marca también es la percepción completa que tienen los demás sobre ella. Aquí incluimos lo que dices, cómo lo dices y, sobre todo, lo que sienten y piensan las personas con las que interactúas.
Para ello es fundamental tener claro a quién te diriges.
Por tanto, una marca no solo se dirige a clientes sino también a empleados, a los medios de comunicación, a la sociedad, a las instituciones públicas y a los proveedores. Cada uno de estos públicos recibe y percibe tu marca de forma diferente, y cada uno influye en la reputación y crecimiento de tu empresa.
Y es aquí donde está el punto clave: muchas marcas no consiguen alinear lo que quieren comunicar con lo que realmente perciben los diferentes públicos. Esa desconexión puede generar confusión, desconfianza y pérdida de oportunidades.
Por eso, tu marca no debe solo trabajar en ATRAER a cada uno de estos grupos, sino también en RETENERLOS. Porque mantener el compromiso y fortalecer las relaciones con nuestro público objetivo, es clave para construir una red sólida. Y en este sencillo gráfico anterior está la clave de todo.
Párate un momento y piensa: ¿Qué públicos te provocan dolor?, y ¿dónde está el problema en atraerlos o retenerlos o en ambos? Ahora podemos seguir avanzando…
1. Las instituciones públicas, los medios de comunicación, y la sociedad en general
Una marca no solo habla de ti, también habla por ti.
- ¿Estás presente en asociaciones del sector?
- ¿Participas en foros, instituciones educativas o colaboras con entidades públicas?
- ¿Apareces en medios, eventos o iniciativas sociales?
Y esto no es solo “hacer marca”, es generar reputación, construir confianza y abrir oportunidades. Cada acción que llevas a cabo, cada colaboración o participación en eventos, moldea la imagen que la sociedad, los medios o instituciones tienen de tu marca.
Por ejemplo, empresas como Grupo Chovi o Mercadona lo entienden: su presencia institucional les da autoridad y conexiones reales. Y eso responde a una estrategia de contenido pensada no solo para atraer, sino para ofrecer soluciones y aportar un valor tangible a sus diferentes públicos.
Recuerda que lo que no se comunica, no existe. Lo que no se comparte, no conecta. Y lo que no conecta, no crece. La estrategia de contenido aquí no es un lujo: es una necesidad.
2. El cliente
Por su lado, el cliente es, sin duda, uno de los públicos más sensibles e influyentes para tu marca. Su experiencia, percepción y nivel de satisfacción determinan en buena medida el éxito de tu estrategia.
Para eso es clave trabajar con una visión doble: atraerlos primero y retenerlos después.
ATRAER
A la hora de atraer nuevos clientes, pueden surgir problemas habituales: quizá la gente hable mal de ti, tu producto no guste, no cumpla las expectativas o resulte confuso para el propio mercado. Incluso aunque tengas un buen producto, la percepción puede fallar si el mensaje no está alineado o no se transmite de forma clara.
Algunas soluciones:
Aquí es donde conviene analizar el contexto para entender qué valora realmente tu cliente ideal y cómo puedes ser relevante para él:
- Revisa testimonios de clientes para detectar patrones de insatisfacción.
- Escucha de forma activa a tu equipo comercial, ya que son los que recogen cada día objeciones y dudas reales.
- Observa qué hace tu competencia, no para copiar, sino para conocer qué están haciendo y que tú también podrías aplicar.
Una vez realizado el análisis, y detectados esos puntos de dolor, podrás activar soluciones concretas:
- Reforzar tu presencia en redes sociales con contenido de valor que eduque y conecte
- Optimizar tu web para que comunique de forma clara y coherente tu propuesta.
- Mejorar los procesos de bienvenida al cliente a través de email, WhatsApp o call center para garantizar que entiende tu servicio desde el principio.
Pero ojo, como te hemos adelantado antes, atraer no basta. Si quieres mantener un crecimiento sostenible, debes trabajar también la retención de tus clientes.
RETENER
En esta situación los problemas aparecen cuando se descuida la relación tras la venta. Por ejemplo, por la falta de seguimiento, un soporte deficiente o una experiencia de uso que no evoluciona con las necesidades del cliente.
Y es importante reconocer que muchas empresas caen en este error al “obsersionarse” con captar nuevos leads y dejar de lado a quienes ya les compraron. Sin embargo, no hay que olvidar que un cliente satisfecho no solo repite, sino que se convierte en el mejor embajador de una marca.
Algunas soluciones:
- Revisa todos los puntos de contacto postventa y pregúntate si estás disponible para resolver dudas y acompañar al cliente después de la compra.
- Revisa el servicio de atención al cliente.
- No solo soluciona los problemas cuando sucedan sino anticípate a ellos.
Una vez detectados los puntos de dolor, implementa las posibles soluciones:
- Diseña un plan de comunicación que permita segmentar a tus clientes según su historial y enviarles contenidos personalizados y relevantes.
- Potencia la comunidad alrededor de tu marca en espacios propios, como grupos privados, generando cercanía, diálogo y sentido de pertenencia.
- Realiza seguimientos proactivos con mensajes del tipo “¿cómo te va con tu producto?” para demostrar que te importa su experiencia.
- Crea un buzón de sugerencia y encuestas de satisfacción periódicas.
- Emplea tecnologías para la previsión de la demanda.
De este modo, no solo mantendrás a tus clientes actuales, sino que potenciarás un ecosistema saludable que multiplicará el valor de tu marca en el tiempo.
Pero recuerda que no todo termina en el cliente. Para construir una red sólida y sostenible, también debes cuidar a quienes hacen posible tu día a día: tu equipo.
3. El empleado
Tanto atraer talento como retenerlo debe formar parte de tu estrategia de marketing y comunicación. Si tu equipo no cree en el proyecto, no lo entiende o no lo comparte, difícilmente podrá transmitirlo al resto de públicos de forma auténtica, y eso impacta directamente en la percepción de tu marca.
Pregúntate:
- ¿Tu equipo siente orgullo de trabajar contigo?
- ¿Tu cultura se vive o solo se enuncia?
- ¿Comunicas lo que haces internamente o solo hacia fuera?
ATRAER
Para empezar a revertirlo, conviene hacer un análisis interno honesto:
- ¿Reflejan tus ofertas de empleo la verdadera cultura y valores de la empresa?
- ¿Demuestras tu propuesta de valor?
- ¿Escuchas las inquietudes y aspiraciones de los candidatos?
A partir de ahí, puedes activar distintas estrategias para reforzar tu capacidad de atracción:
- Crea contenidos en tu web, blog y redes sociales que muestren el día a día en la empresa (entrevistas a empleados, vídeos, historias reales).
- Participar en foros, ferias o actividades de empleo de tu sector, que te posicionen como referente y te acerquen al talento cualificado.
- Optimiza la experiencia del candidato desde el primer contacto, haciendo más claros, ágiles y humanos los procesos de selección.
Así, no solo atraerás profesionales capacitados, sino también personas alineadas con tu propósito.
RETENER
Una vez que has logrado atraer, retener talento es el reto más importante.
En este caso, pueden aparecer problemas que conviene vigilar de cerca: un mal clima laboral, empleados que no sienten orgullo de pertenencia o incluso una fuga constante de talento clave.
Estos síntomas suelen derivarse de procesos internos poco claros, de una cultura corporativa que no se vive en el día a día o de una comunicación interna débil que no acompaña a las personas en su desarrollo profesional.
Además, la obsesión por captar nuevos perfiles puede hacerte descuidar a quienes ya forman parte del proyecto, generando desmotivación y pérdida de compromiso.
Para empezar a darles la vuelta a estos problemas, pregúntate:
- ¿Estoy escuchando de verdad las inquietudes de mi equipo?
- ¿Les ofrezco oportunidades reales para crecer?
- ¿Comunico con claridad la visión y el propósito de la empresa?
Algunas soluciones:
Una vez identificado el origen de estos puntos de dolor, puedes poner en marcha soluciones más concretas:
- Reforzar la comunicación interna con canales accesibles y mensajes coherentes (Slack o similar…).
- Premia sus objetivos cumplidos. A veces un sencillo reconocimiento en público vale más que cualquier tipo de bonus.
- Hazles partícipes del crecimiento de tu empresa y celebra con ellos sus logros (fiestas de aniversario, cierres de año, etc)
- Fomenta la formación continua para impulsar su desarrollo profesional.
Un ejemplo que nos ha llamado mucho la atención es el caso de la empresa Grupo EMAC que celebra cada año El Foro de Marca EMAC juntos a sus empleados y proveedores el Día de la Marca:
Otras acciones también muy empleadas son: elegir el empleado del mes y/o del año, mostrarles en las publicaciones de las redes sociales de la empresa o participar en eventos de Hackathon como el que celebra ValenciaPort para las empresas de logística.
Este tipo de acciones no solo conectan con tu equipo, sino que acaban proyectando una imagen positiva hacia fuera, porque las marcas que cuidan a su gente, cuidan mejor a sus clientes.
Tipos de puntos de dolor comunes
Los puntos de dolor pueden aparecer en distintos escenarios, y entenderlos a fondo es esencial para diseñar estrategias de marketing y comunicación realmente eficaces.
Aquí te mostramos algunos de los que solemos encontrar en las empresas del sector industrial y logístico de forma más frecuente:
Puntos de dolor del cliente
- Servicio lento o ineficiente
La inmediatez es ley, y los clientes no toleran esperas interminables. Respuestas lentas o procesos poco claros generan frustración y pérdida de confianza.
- Falta de personalización
Los clientes esperan sentirse únicos. Si ofreces mensajes genéricos y sin contexto, te ignorarán.
- Comunicación incoherente
Si tu contenido o publicidad dice una cosa pero el servicio hace otra, pierdes credibilidad.
- Falta de educación del cliente
Si no saben usar el producto, no sacarán ni conocerán su potencial. Esto se puede ver en devoluciones, quejas o en el bajo uso de funcionalidades.
Puntos de dolor del empleado
- Respuestas internas lentas
Si las personas de tu equipo no reciben apoyo rápido de recursos humanos, IT o liderazgo, se desmotivan, y esto puede generar estrés, rotación o baja productividad.
- Procesos de contratación complicados
Un proceso de selección lleno de trabas o una bienvenida confusa pueden alejar al mejor talento. Analiza el embudo de reclutamiento: ¿en qué fase se caen los candidatos?
- Incoherencia cultural
Si la cultura interna no refleja lo que predica la marca afuera, surge desconfianza. Además, la coherencia entre cultura y comunicación externa fortalece el compromiso del equipo.
- Falta de formación o capacitación
Sin herramientas ni conocimientos, el talento se desperdicia. El crecimiento profesional en una empresa es ahora uno de los puntos más valorados por el talento actual.
¿Cómo identificar los puntos de dolor?
Detectar el problema es el 50% de la solución. Para hacerlo bien, es fundamental analizar tanto la experiencia de tus clientes como la de tus empleados, ya que ambos impactan directamente en la salud y crecimiento de tu marca.
Aquí te damos un paso a paso simple y realista para identificar tus puntos de dolor:
- Escucha activa
Habla con tus distintos públicos mediante entrevistas breves, encuestas o incluso conversaciones informales durante la entrega. Pregúntales qué fue lo más complicado del proceso, qué mejorarían o si recomendarían tu producto o servicio.
- Revisa tus datos
En el caso de los clientes, analiza dónde se caen los leads en tu embudo de ventas, qué procesos generan más tickets de soporte, y qué cantidad de devoluciones o quejas recibes.
Para tus empleados, observa indicadores como rotación, ausentismo, tiempos de respuesta de áreas de soporte (RRHH, IT) y resultados de encuestas de clima laboral.
- Investiga a la competencia
Observar qué están haciendo otras empresas similares no es para copiar, sino para entender qué problemas están resolviendo que tú todavía no, y qué expectativas han creado en el mercado.
De igual modo, puedes buscar benchmarks en gestión de talento para saber si tu marca está alineada con las mejores prácticas para atraer y retener empleados.
- Revisa tu comunicación
¿Lo que tu marca dice afuera coincide con la experiencia real? Revisa tus mensajes, materiales y campañas, y contrástalos con las percepciones reales que recolectas. La falta de coherencia puede ser un gran punto de dolor que afecta la confianza y reputación.
¿Por qué necesitas resolver estos puntos de dolor?
Ignorar los puntos de dolor, tanto de tus clientes como de tu equipo, puede salirte más caro de lo que imaginas: clientes que no vuelven, empleados frustrados, decisiones basadas en suposiciones o una reputación dañada que tarde o temprano afecta a las ventas.
Cuando trabajas de forma estratégica para resolver estos problemas, consigues beneficios reales y sostenibles:
- Conectar con lo que realmente le importa al cliente (y no con lo que tú supones).
- Construir mensajes claros y consistentes, en lugar de catálogos confusos.
- Ganar eficiencia: menos quejas, menos devoluciones, más recomendaciones.
- Aumentar tu valor de marca y evitar competir únicamente por precio.
- Conseguir que el equipo esté alineado, motivado y sea capaz de transmitir la propuesta de valor de forma auténtica.
¿Qué necesitas para superar tus puntos de dolor?
Para sanar los puntos de dolor de tu marca no basta con aplicar parches rápidos: requiere un enfoque estructurado y consciente.
Para ello necesitas:
- Un diagnóstico de marca y posicionamiento: ¿te ven como experto o como “uno más”?
- Detectar y priorizar puntos de dolor: lo más críticos, tanto internos como de cliente.
- Ajustar la propuesta de valor y los mensajes clave: más claros, más humanos, más enfocados en las necesidades y deseos de tu público objetivo.
- Mejorar procesos de comunicación, atención o postventa.
- Integrar todos los departamentos de la empresa: para que todos hablen el mismo idioma.
En resumen…
Una marca entrega confianza. Y eso se construye sabiendo dónde estás, qué duele y cómo resolverlo con inteligencia, empatía y visión a largo plazo.
Si estás listo para dejar de improvisar y empezar a construir una marca que funcione tan bien como tus procesos, es momento de actuar. ¡Escríbenos! 😉
