El conflicto de Gaza nos ha permitido darnos cuenta de una cosa, de que vivimos en un mundo donde la interconexión global se traduce en una red logística compleja e interdependiente, especialmente en situaciones de crisis en el sector logístico.
Y esta conexión se ha magnificado además en los últimos 10 años gracias a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. En este entorno dinámico, cualquier crisis afecta significativamente a la cadena de suministro en la entrega de productos.
Por tanto, la capacidad de comunicarse con los clientes durante estos contratiempos se convierte en una habilidad crucial para las empresas en los sectores logístico e industrial.
En este artículo, explicaremos algunas estrategias para abordar los problemas comunes en la logística de la que surgen en situaciones de crisis, desde la comunicación de la gestión de material defectuoso hasta la adaptación a retrasos en los tiempos de entrega.
También hablaremos del caso del puerto de Valencia para ofrecer una guía práctica sobre cómo enfrentar y superar estos desafíos.
Estrategias con los clientes en una crisis en el sector logístico
Antes de sumergirnos en situaciones específicas, es esencial comprender las estrategias generales para abordar la comunicación durante crisis en el marketing logístico.
Estas prácticas proporcionan un marco sólido para construir relaciones sólidas con los clientes en tiempos difíciles:
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Transparencia y proactividad
La transparencia implica compartir información clara y transparente sobre la situación, mientras que la proactividad implica tomar medidas antes de que se presenten problemas.
En el ámbito logístico e industrial, estas estrategias se traducen en anticiparse a posibles problemas y comunicar abiertamente los pasos que se están tomando para abordarlos.
Por ejemplo:
Imagina que tu empresa anticipa posibles desafíos en la cadena de suministro debido a la situación en el Mar Rojo.
Comunicar proactivamente a los clientes sobre posibles interrupciones y explicar las medidas preventivas que estás tomando demuestra transparencia y preocupación por su experiencia.
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Actualizaciones periódicas
Mantener a los clientes informados sobre el estado de la mercancía a lo largo del tiempo es crucial. En un contexto logístico, esto significa proporcionar actualizaciones regulares sobre cualquier cambio en las operaciones que pueda afectar a los clientes.
Siguiendo con el ejemplo anterior:
Un escenario específico podría ser detallar la evolución de la situación en el Mar Rojo y cómo afecta directamente a los plazos de entrega.
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Ofrecer alternativas y soluciones
Cuando se presentan problemas, es crucial presentar alternativas y soluciones. En el ámbito logístico, esto podría implicar buscar rutas alternativas, otros proveedores o métodos de entrega flexibles.
En el sector logístico e industrial, el concepto ‘’material defectuoso” se refiere a productos que no cumplen con los estándares de calidad esperados. Esto puede ser el resultado de problemas en la cadena de suministro, daños durante el transporte o fallas en la producción.
Por ejemplo:
Imagina que tu empresa importa componentes electrónicos vitales para la producción.
La crisis en el Mar Rojo aumenta el riesgo de recibir material defectuoso debido a los desvíos de rutas y cambios en los protocolos de inspección.
En este escenario, la comunicación proactiva implicaría informar a tus clientes sobre los nuevos procesos de calidad implementados y cómo se están tomando medidas adicionales para garantizar la integridad del material.
Los retrasos en el pedido y los tiempos de entrega prolongados son problemas comunes en el ámbito logístico e industrial.
Estos pueden ser causados por una variedad de factores, como congestión en puertos, problemas de transporte o cambios en las condiciones meteorológicas.
Por ejemplo:
Supongamos que gestionas una tienda online de productos de alta demanda. La crisis en el Mar Rojo ha generado retrasos en los tiempos de entrega.
Comunicar abierta y proactivamente cualquier demora a tus clientes, proporcionar actualizaciones periódicas sobre el estado de sus pedidos y ofrecer opciones como envío urgente a un costo reducido pueden ser estrategias efectivas para gestionar las expectativas y mantener la satisfacción del cliente.
La rotura de stock se produce cuando una empresa no puede satisfacer la demanda de un producto debido a la falta de existencias. Esto puede ocurrir por diversos motivos, como problemas en la cadena de suministro, altas tasas de demanda o eventos inesperados.
Por ejemplo:
Si tu empresa se enfrenta a una escasez temporal de productos debido a la crisis logística, la comunicación abierta implica notificar a tus clientes sobre la situación y explicar las acciones que estás tomando para restablecer el stock.
Ofrecer alternativas o descuentos para productos similares puede ser una forma efectiva de mantener la lealtad del cliente.
El aumento de precios puede estar relacionado con crisis económicas, fluctuaciones en el petróleo o problemas en la cadena de suministro.
Por ejemplo:
Consideremos que tu empresa depende del transporte marítimo para recibir productos. La crisis en el Mar Rojo ha generado desvíos de barcos y aumento en los tiempos de entrega, afectando considerablemente a los tiempos de entrega y a los precios.
Comunicar de manera transparente cómo estos factores externos influyen en los precios, así como destacar los esfuerzos para minimizar cualquier aumento adicional, contribuye a construir la confianza del cliente y a fidelizarlo.
En el complejo panorama de las crisis en el sector logístico, la comunicación efectiva no solo es una herramienta para gestionar las expectativas de los clientes, sino también un medio para fortalecer la relación a largo plazo.
La transparencia, la anticipación y la disposición para abordar los desafíos son elementos clave.
Mantener líneas abiertas de comunicación, ofrecer soluciones proactivas y demostrar un compromiso genuino con la satisfacción del cliente son prácticas que contribuyen a construir la confianza y la lealtad en momentos difíciles.
La comunicación clara y honesta actúa como el fundamento que conecta a las empresas con sus clientes, estableciendo una base sólida para el futuro.
